페이스북 브랜드 페이지 노출 44% 감소…10가지 대응 요령

페이스북 서비스의 핵심은 친구나 팬의 인기 소식을 전해주는 뉴스피드(News Feed)이다. 기업이 웹사이트를 검색엔진에 잘 노출하려고 고민하던 것처럼, 요즘에는 페이스북 브랜드 페이지에 올린 글을 팬들의 뉴스 피드에 노출하려고 애쓴다.

페이스북 마케터에게 반갑지 않은 소식이 있다. 페이스북은 지난해 12월 사용자들이 더 좋은 뉴스를 경험할 수 있도록 뉴스 피드 알고리즘을 바꾸면서 페이스북 브랜드 페이지의 방문자가 감소했다.

이로 인해 기업의 온라인 마케터들은 소셜미디어 마케팅 활동이 더 어려워졌다. 페이스북이 브랜드 페이지에 불리하도록 알고리즘을 바꾼 이유에 대해 광고를 더 많이 하도록 유도하려는 것이 아니냐는 주장도 나오고 있다.

Ignite Social Media가 최근 21개 브랜드 페이지 689개의 포스트를 분석한 결과에 따르면, 지난해 12월1일 이후 유기적 도달(organic reach)은 평균적으로 44%나 감소했다. ‘유기적 도달’이란 광고에 의한 도달을 제외하고, 순수하게 검색과 소식 전파를 통해 내가 포스팅한 컨텐츠가 도달하는 것을 의미한다. 어떤 브랜드 페이지는 유기적 도달이 무려 88%나 감소했고, 오직 1개 브랜드 페이지만 유기적 도달이 5.6% 증가했다.

페이스북은 한 때 브랜드 페이지의 팬 중에서 16%가 포스트를 볼 수 있다고 밝혔다. 하지만 이번 조사 결과를 토대로 해서 보면 2.5%만이 포스트를 보고 있는 것으로 나타났다. 이런 사실은 컨텐츠 생산에 지금까지 보다 훨씬 많은 노력을 투자해야 팬에게 포스트가 도달한다는 것을 의미한다.

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페이스북은 친구나 팬의 인기 소식을 노출하는 강도를 결정할 때 엣지랭크(Edge Rank)라는 뉴스피드 알고리즘을 적용한다. 엣지랭크는 뉴스 피드의 노출 강도=친밀도 X 가중치 X 시간흐름 공식을 갖고 있다. 즉 친밀한 관계이고, 댓글이 많이 달리는 등 가치가 높고, 최신의 소식일수록 뉴스피드의 상위에 랭크되는 것이다.

그렇다면 어떻게 해야 페이스북 팬들에게 내 포스트를 더 잘 전달할 수 있을까? 페이스북의 발표와 국내외 전문가들의 조언을 토대로 페이스북 기업 페이지의 뉴스 노출을 늘리는 방법을 소개한다.

1. 양질의 컨텐츠로 승부해라
페이스북은 브랜드 페이지에 질 높은 뉴스가 올라오기를 기대하고 있다. 달라진 환경은 신변잡기 식의 포스팅보다는 보도자료처럼 뉴스 가치가 높은 컨텐츠를 활용하는 것을 요구하고 있다. 뉴스와이어는 보도자료를 페이스북, 트위터를 통해 퍼뜨리는 기능을 제공한다. 뉴스 형식으로 보도자료를 작성해 미디어와 페이스북, 트위터를 통해 퍼트려 보라.

2. 링크를 공유하라
페이스북은 링크가 포함된 게시글을 더 중요하게 평가한다. 사람들이 친구가 공유한 링크에 관심을 가지고 클릭 등의 반응을 보이기 때문이다. 특히, ‘링크 쉐어’를 통해 링크가 삽입된 포스트는 더 가치가 높으며, 여기에 이미지까지 포함되어 있다면 게시글은 더욱 중요하게 분류되어 뉴스 피드에 더 많이 노출된다.

3. 퍼오기보다 독창적인 내용을 준비해라
좋은 내용을 퍼날라 공유하는 방법은 기업이 손쉽게 팬을 늘리는 매력적인 마케팅 방법이었다. 브랜드와 연관시킬 수 있었으며, 독자가 이해하기 쉽고, 재미있어 눈길을 끌 수 있었다. 하지만 페이스북은 이처럼 퍼온 글을 ‘질 나쁜 기사’로 분류하고 그 게시물이 노출될 는 팬 수를 엄격하게 제한하기 시작했다.

4. 질문을 자주 해라
최근 페이스북은 팬들의 좋아요를 유도하기 위해 “좋아요를 눌러주세요!” 같은 문구를 브랜드 페이지에 노출하면 게시물의 랭크를 낮추는 알고리즘을 적용했다. 좋아요를 눌러달라고 하기보다, 팬들이 빈칸을 채우게 한다든지 질문에 답변을 하도록 유도하는 것이 좋다.

5. 팬과 상호작용하라
페이스북은 뉴스피드에서 최근 50명 간, 페이지 간 인터랙션이 많은 사용자를 더 잘 노출시켜준다. 이런 인터랙션에는 공유하기, 댓글 참여, 좋아요 하기, 프로필 보기, 사진 보기 같은 것들이 포함된다. 친구의 댓글 등 인터랙션이 많이 일어난 포스트일수록 더 많이 노출되며, 브랜드 페이지도 팬들과 꾸준히 상호작용을 해야 게시글이 더 높이, 오래 노출된다.

6. 사진은 적당한 크기로 올려라
페이스북은 사진 크기가 720 px, 960 px, 2048 px로 사용할 것을 권고한다. 사진을 이 정도의 크기로 자르거나 사진을 자르는 앱을 이용해 가공한 뒤에 올리는 것이 좋다. 해상도가 낮은 사진은 뉴스 피드 우선 순위에서 밀린다.

7. 포스팅 시간을 잘 선택하라
사진을 어떻게 선택하느냐에 따라 내가 포스팅한 것이 팬들의 뉴스피드에 오래 머물러 있기도 하고, 더 많이 또는 적게 노출되기도 한다. 일반적으로 페이스북의 뉴스피드가 가장 많이 몰리는 시간은 오전 10시부터 오후4시까지 이다. 출퇴근 시나 취침 전에 모바일을 통해 페이스북을 올리는 사람들이 많다. 이런 점을 감안 한다면 기업 페이지는 퇴근 무렵에 포스팅을 하는 것이 대안이 될 수도 있다.

8. 대화를 생각해라
페이스북 브랜드 페이지에 일방적으로 브랜드의 이야기만 하는 것보다는 댓글을 쓰게 하고, 반응을 만들어내는 것이 좋다. 팬, 독자들과 대화를 하듯이 게시글을 작성하는 것이 좋다.

9. 모바일에 적합한 링크를 공유하라
지난 1월 조사에 따르면 페이스북 리퍼럴 트래픽의 절반이상인 50.89%가 모바일 기기에서왔다. 링크를 공유할 때에는 이 내용이 스마트폰에서 읽고 보기에 적합한 것인지를 생각해 보는 것이 좋다.

10. 여러 종류의 컨텐츠를 포스팅해라
한가지 형식의 컨텐츠보다는 사진, 텍스트, 영상 등 다양한 종류의 컨텐츠를 포스팅하는 것이 팬들에게 참여를 유발하는데 있어서 더 효과적이다.

보도자료를 페이스북 브랜드 페이지에 활용하려면 뉴스와이어 보도자료 작성법을 참고하면 된다.  보도자료를 잘 쓰는 요령 15가지>>

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마케팅은 밸런타인데이를 어떻게 바꾸었나?

크기변환_BigPinkHeart 2월14일 밸런타인데이가 다가오고 있다. 젊은 연인이든, 중년의 부부이든 밸런타인데이는 이제 그냥 지나칠 수 없는 날이 되었다.

기념일을 활용한 마케팅은 미디어 노출과 소비자의 구매 의식을 높이고 상품에 대해 호의적인 태도를 형성할 수 있다는 점에서 홍보 마케팅 전문가라면 관심을 가져 볼만 하다.

올해도 밸런타인데이를 앞두고 많은 기업이 다양한 선물과 이벤트를 준비해 보도자료를 발표하고 있다.

뉴스와이어는 밸런타인데이를 핫이슈로 설정해 쉽게 신문,잡지 등이 관련 기획 기사를 쉽게 쓸 수 있도록 했다.

밸런타인데이 보도자료 보기: http://www.newswire.co.kr/?md=A11&no=111

2월 14일을 연인들이 서로 사랑을 고백하고 확인하는 날로 하게 된 것은 두 개의 설이 있다. 첫째는 로마 가톨릭교회의 성 밸런타인 주교가 황제의 명령을 어기고 군인들의 혼배성사를 집전했다가 순교한 날인 2월 14일을 기념하기 위한 축일이라는 설이다. 당시 영토 확장을 위한 원정에 나서려던 황제 클라우디우스 2세는 남자들을 더 많이 입대시키기 위해 결혼을 금지했었다. 둘째 설은 봄이 시작돼 서양에서 새들이 교미를 시작하는 날이 2월 14일이라고 믿은 데서 유래했다는 주장이다. 어쨌든 밸런타인데이는 세계 각지에서 남녀가 서로 사랑을 맹세하는 날로써의 의미를 지니고 있다.

밸런타인데이가 여성이 남성에게 선물을 주는 날이라는 고정관념을 만들어낸 것은 일본 기업이다. 1960년 일본 모리나가제과가 여성들에게 초콜릿을 통한 사랑고백 캠페인을 벌이기 시작한 것이 계기가 되어 ‘밸런타인데이 = 여성이 남성에게 사랑을 고백하는 날’이 정착되기 시작했다.

이렇게 되자 남성이 여성에게 사랑을 고백하는 날이 필요해졌다. 화이트데이(3월14일)는 1965년 일본의 마시멜로 제조업자가 만들었는데, 그때는 ‘마시멜로데이’로 불리다가 나중에 화이트데이로 바뀌었다고 한다. 밸런타인데이에 여자가 남자에게, 한 달 뒤인 화이트데이에는 남자가 여자에게 선물을 주는 풍습은 일본, 한국, 대만에 있는 특이한 문화이다.

화이트데이 보도자료 보기: http://www.newswire.co.kr/?md=A11&no=161

농협, 소셜데이팅 사이트들은 전설 속에 견우와 직녀가 만난 날인 칠석날(음력 7월7일)을 기념해 다양한 토종 이벤트를 벌인다.

칠석 보도자료 보기: http://www.newswire.co.kr/?md=A11&no=180

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뉴스와이어가 기업 홍보에 적합한 4가지 이유

많은 기업이 새해 계획을 짠다. 올해에는 홍보와 마케팅을 적극적으로 하겠다는 계획을 만든 회사가 많을 것이다. 특히 연초에는 적극적인 홍보 계획을 세운 회사로부터 뉴스와이어에 많은 문의 전화가 온다. 가장 많은 질문이 과연 우리 회사 홍보에도 뉴스와이어 서비스가 효과가 있을까 또는 뉴스와이어 서비스 를 이용함으로써 얻을 수 있는 혜택이 무엇인지 하는 점이다.

뉴스와이어는 대기업이든 중소기업이든 규모를 불문하고 홍보 효과를 극대화를 통해 브랜드 인지도를 높이고자 하는 모든 조직에 효과적이다. 고객이 뉴스와이어 서비스를 왜 선택했는지 이유를 아래에 소개한다.

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비용을 절감할 수 있다
뉴스와이어를 통해 보도자료를 배포하는 것은 홍보담당자를 고용하는 것보다 비용이 10분의 1 이하로 적게 든다. 기업이 홍보담당자를 고용하려면 연간 4천만원 이상의 인건비가 필요하고, 홍보대행사에게 의뢰를 하면 연간 6천만원 정도의 대행비를 내야 한다. 이 회사가 홍보담당자나 홍보대행을 하지 않고 뉴스와이어 프리미엄 작성 + 배포 서비스를 이용해 연간 10건의 보도자료를 언론에 배포한다고 가정할 경우 그 비용은 445만원에 불과하다.

효과적이다
뉴스와이어는 기업의 뉴스를 기자와 언론매체에 전달하는 것은 가장 효과적인 수단이다. 현재 뉴스와이어에 가입해 보도자료를 수신하고 있는 언론인 회원은 4천여개 매체 1만2천여명으로, 전체 언론인의 절반 가량이 뉴스와이어를 구독한다. 뉴스와이어 보도자료 배포 서비스는 이들 언론인에게 개인 맞춤형으로 보도자료를 제공한다. 또한 1백개가 넘는 제휴 언론사와 다음 등 포털에 보도자료를 전송해 뉴스로 노출된다.

신뢰할 수 있다
뉴스와이어는 지난 10년간 뉴스와이어는 시의적절하고, 보도 가치가 있는 뉴스 콘텐츠를 제공하는 가장 신뢰할 수 있는 뉴스 콘텐츠의 원천으로 인정받았다. 뉴스와이어를 통해 뉴스를 배포하는 것은 뉴스와이어가 가진 높은 업계 신뢰도의 혜택을 누릴 수 있으며, 믿을만한 뉴스 출처로 주목을 받을 수 있다. 또한 오랜 경험과 노하우를 바탕으로 기업에게 가장 적당한 서비스를 추천해 준다.

가시성을 높일 수 있다.
포털 등의 검색 엔진은 오늘날 정보를 얻고 수집하는 가장 일반적인 방법이 되었다. 뉴스와이어는 기업의 보도자료가 다음, 네이트, 구글, 야후 등 검색엔진에서 뉴스로 검색될 수 있도록 해줌으로써 보도자료의 온라인 가시성을 확연히 높여준다. 뉴스와이어를 통해 배포된 보도자료는 폭넓은 독자층이 언제 어디서나 접근할 수 있기 때문에 기업 효과에 매우 효과적이다. 보도자료 해외 배포 서비스를 이용하면 가시성의 범위를 한국 뿐 아니라 전세계로 넓힐 수 있다.

뉴스와이어를 방문하는 이 밖에 서비스를 통해 얻을 수 있는 혜택은 다음과 같다.

  • 뉴스와이어와 제휴된 언론매체에 자동으로 게재된다
  • 보도자료에 포함된 키워드를 사용해 업계 관련된 언론매체에 게재 및 검색엔진최적화(SEO) 된다
  • 잠재 고객을 위한 정보 분석 수단이된다
  • 기업의 신용도를 높이는데 도움이 된다
  • 보도자료 작성 컨설팅을 받을 수 있다
  • 평일 08:00~18:40/일요일 10:00~17:00 고객지원 서비스를 받을 수 있다

뉴스와이어 서비스 종류 http://www.newswire.co.kr/?sd=1
문의 전화 02-737-3600
서비스 설명서 요청 cs@newswire.co.kr

스토리텔링을 활용한 홍보 방법

미래의 부(富)를 창조하는 길은 더는 상품의 기능에서 나오지 않는다. 꿈과 감성이 지배하는 21세기, 소비자는 상상력을 자극하는 스토리가 담긴 제품을 구매한다. 소비자 감성을 자극하는 스토리텔링은 부를 창조하는 원동력이다. (미래학자 롤프 옌센)

스토리텔링(Storytelling)이란 상대방에게 알리고자 하는 바를 재미있고 생생한 이야기로 설득력 있게 전달하는 것이다. 스토리텔링은 듣는이의 공감을 얻거나 호기심을 유발하기 때문에 기업은 마케팅 활동에 스토리텔링을 다양하게 활용하고 있다. 스토리텔링 마케팅은 상품 특성을 객관적으로 설명하는 것이 아니라 고객이 관심을 가질만한 이야깃거리로 풀어나가는 커뮤니케이션으로, ‘스토리’를 통해 차별화를 더하는 마케팅 활동이다. 이윤 획득을 직접적 목적으로 하기보다는 브랜드 가치 제고에 더 중점을 두는 것이 특징이다.

기업이 보도자료에 스토리텔링 기법을 사용했을 때 얻을 수 있는 홍보 효과는 다음과 같다:
- 스토리가 알려져서 매출이 증가된다.
- 방송국, 신문사등에서 취재요청이 온다.
- 신문에 보도되어 매출이 증가된다.
- 스토리가 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등에 홍보된다.

그럼 성공적인 스토리텔링을 위한 3가지 방법을 설명한다. 보도자료를 작성할 때에도 스토리텔링 기법을 담아내도록 할 필요가 있다.

1. 소통을 통해 브랜드에 진정성을 담아라
스토리텔링은 듣는이와의 감정적인 유대관계를 형성하는데 있어서 중요한 도구가 된다. 하지만 기업은 스토리텔링을 제품의 기능적 특성 및 우수성을 위주로 일방적인 메시지 전달이라고 착각하는 경우가 많다. 기업과 고객이 함께 만드는 스토리는 더욱 소비자 감성을 자극하며, 더 큰 재미와 감동을 줄 수 있다. 이제 진정한 마케팅 전문가는 사람들의 마음을 움직이고, 공감을 이끌어 직접 행동을 유도할 수 있는 사람이다. 트위터,페이스북,카카오톡, 라인, 밴드 등 소비자들과 직접 소통할 수 있는 창구를 만들어야 한다. 이렇게 형성된 소통 공간은 자생적으로 새로운 스토리를 만들어내기도하며, 알리고자하는 제품의 홍보효과를 극대화 시켜준다. 또한 문제에 대한 해결 방법까지 제시할 수 있는 기틀을 마련해준다.

2. 개인적인 이야기를 활용하자
우리는 일반적으로 업무 시 공과 사는 철저히 구분하라고 강조한다. 하지만 때로는 사적인 이야기가 업무에 도움이 될 때도 있다. 실패 극복 사례가 그 경우인데, 실패를 어떻게 극복하였으며, 그 경험이 삶을 어떻게 변화시켰는지 그 후에 얻은 것이 무엇인지에 대한 이야기를 풀어나간다면 사람들의 신뢰를 얻을 수 있다. 개인적인 이야기는 주변 사람들과의 관계를 형성할 때도 큰 도움이 되며, 보다 명확하고 쉽게 브랜드의 메시지를 전달할 수 있도록 유도한다.

사례)  애플 – 스티브잡스
아이폰과 아이패드의 대성공은 상품의 성능, 우월한 효용성, 애플의 브랜드 가치 뿐 아니라 스티브 잡스의 스토리가 고객을 사로잡는데 큰 역할을 했다. 창업한 회사에서 쫓겨나고 암이라는 극한 상황까지 직면한 스티브 잡스의 이야기는 성공적인 스토리텔링 사례이다.

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3. 어떠한 주제나 가능하다
스토리텔링을 통해서라면 아무리 경험이 부족한 기업이라도 시장에서 큰 영향력를 가질 수 있다. 스토리텔링을 비즈니스 전략에 활용하는 것은 나열해놓은 실적들과 성과보다 훨씬 더 효과적이기 때문이다. 스토리텔링은 꼭 비즈니스에 관련된 내용이 아니여도 된다. 지루한 이야기보다 오히려  기업 CEO가 학창 시절에 있었던 일, 사회 생활을 하며 겪은 일 등의 사건을 스토리텔링 주제로 활용하는 것이 더 효과적이다. 사람들에게 사소한 즐거움을 제공해 기업에 새로운 눈을 뜰 수 있도록 이끌어 주는 스토리야말로 진정한 비즈니스 스토리텔링이라고 할 수 있다.

뉴스와이어에서 다양한 스토리텔링 강연에 대한 정보를 얻을 수 있다.

제품대신 경험을 판매하라

만들 때는 사용자 경험UX, 팔 때는 고객 경험CX에 올인하라

UX: User eXperience, CX: Customer eXperience

삼성전자는 지난 4월 24일 뉴욕 맨하탄 유니언 스퀘어에 위치한 베스트바이(미국의 대형 전자제품 유통업체) 매장에서 ‘삼성체험매장Samsung Experience Shop’ 오픈 행사를 열었다. 삼성전자는 올해 상반기에 미국 전역의 1,400여개 베스트바이 매장에 숍인숍 형태로 삼성체험매장을 개장할 계획이라고 밝혔다. 삼성체험매장을 방문하면 스마트폰, 태블릿, PC, 카메라 등 삼성전자의 모든 제품을 직접 체험해 볼 수 있으며 삼성체험상담가(Samsung Experience Consultants)로부터 제품에 대한 설명과 사후 서비스를 받을 수 있다고 한다. (뉴욕 맨하탄 유니언 스퀘어에 위치한 베스트바이 ‘삼성체험매장’ 보도자료).
삼성전자의 이런 행보는 경쟁자 애플의 히든카드 애플스토어Apple Store를 따라잡기 위한 처절한 노력을 보여준다. 국내에는 잘 알려져 있지 않지만 애플스토어는 소매점 역사상 다시 없을 성과를 보여준 대표적인 성공사례다. 애플의 파워는 브랜드, 디자인, 컨텐츠 플랫폼뿐 아니라 제품을 홍보하고 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 통합체험센터 애플스토어에서 나왔던 것이다.

◀ 뉴욕의 명물이 된, 맨해튼 5번가 애플스토어의 외관. 애플스토어의 상징은 투명한 유리와 애플 로고다.
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◀ 애플스토어 대형 매장은 투명 유리계단으로 내려가게 되어 있다. 스티브 잡스는 긴자에 오픈한 애플스토어를 방문해서 유리 계단의 손잡이를 교체하라고 지시할 정도로 애플스토어의 디테일한 부분까지 챙겼다.
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◀ 애플은 올해 1월 22일 미국 특허상표청에서 애플 스토어 매장 디자인과 내부 구성에 대한 특허를 획득했다. 이 특허에는 유리로 된 매장 외관, 내부 조명, 나무 재질의 제품 진열대 등이 포함되어 있다.
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2000년 스티브 잡스가 애플스토어를 구상했을 때 업계의 반응은 회의적이었다. 그러나 2001년 1호점 개점 이후 12년이 지난 지금 전세계에 360개가 넘는 애플스토어가 있으며, 분기당 방문자 수는 8천 5백만 명이 넘어 디즈니랜드 방문자 수를 뛰어넘는다.

애플스토어의 2012년 매출액은 180억 달러로, 점포당 연간 평균 매출액이 5천만 달러에 가깝다. 좀더 자세한 수치를 들여다보면 더욱 놀랍다. 2011년과 비교했을 때 2012년 미국 소매업의 매출성장률이 2%에 머무른 것에 비해 애플스토어의 매출성장률은 무려 38%였다. 매장의 단위면적당 매출액 분야에서도 매출액이 높기로 유명한 티파니 매장을 2배 차이로 따돌리고 1위를 차지했다.

흔히 애플스토어가 성공한 이유로 멋진 디자인과 좋은 제품을 꼽는다. 하지만 10년이 넘게 애플과 스티브 잡스를 연구한 커뮤니케이션 전문가 카민 갤로의 설명에 의하면 애플스토어의 성공은 고객에게 최고의 경험을 선물하는 뛰어난 고객서비스 전략 덕분이다. 애플스토어의 성공 비결을 파헤친 그의 저서 ≪애플스토어를 경험하라≫는 겉으로 드러난 화려한 무대 뒤 백스테이지에서 일어나는 상상을 뛰어넘는 이야기들을 담고 있다.

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컴퓨터 판매점 대신 포시즌즈 호텔을 벤치마킹하다

2000년 소매점 사업에 뛰어들기로 결심한 스티브 잡스는 타켓의 중역이었던 론 존슨을 사장으로 임명하고 “세계 최고의 고객서비스를 제공하는 회사는 어디인가”라고 물었다. 론 존슨은 당시 몰락의 길을 걷고 있던 컴퓨터 판매점들 대신 포시즌즈 호텔이라는 답을 내놓았다.

그렇다. 애플스토어는 제품을 판매하는 상점이 아니라 고급 호텔처럼 최고의 서비스를 제공하는 직영 체험장으로 기획되었던 것이다. 애플은 애플스토어 직원을 뽑을 때 기술적으로 많이 아는 사람이 아니라 친절하고 배려심이 깊은 사람을 선택한다. 또한 손님이 애플스토어의 문을 열고 들어오면 10초 이내에 3미터 이내에서 친절하게 웃으며 인사하는 매우 구체적인 서비스 지침을 철저히 지키도록 한다.

애플스토어에 근무하는 직원은 판매수수료를 받지 않는다. 따라서 고객에게 제품을 팔아야 한다는 압박감을 느끼지 않으며 필요하지 않은 옵션을 강요하지도 않는다. 애플스토어 직원 매뉴얼은 판매가 아니라 고객의 문제를 해결하는데 집중하고, 대화를 통해 고객도 느끼지 못하는 고객의 니즈를 파악하며 고객을 감동시킬 수 있는 순간을 준비하라고 지시한다.

고객만족은 제품의 품질과 디자인뿐 아니라 총체적 경험에서 나온다

과거의 맛집은 값싸고 푸짐하고 맛있으면 그만이었다. 지저분한 주방, 낡은 실내, 불친절한 서비스는 큰 문제가 아니었다. 하지만 이제 사정이 달라지고 있다. 여전히 가격으로 승부하는 곳도 있지만, 아무리 음식이 맛있어도 환경이 불결하고 좋지 않은 재료를 사용하고 최고의 서비스를 제공하지 않으면 좋은 식당이 될 수 없다. 고객이 받게 되는 느낌, 이른바 경험Experience이 중요한 것이다. 그것도 그냥 그런 경험이 아니라 짜릿한 감탄의 순간을 제공하는 경험이어야 한다.

애플스토어를 통해 스티브 잡스와 론 존슨이 보여준 성공 법칙은 애플이나 삼성전자와 같은 글로벌 기업뿐 아니라 작은 분식집에서 커피 체인점에 이르기까지 다양한 분야와 규모의 사업에도 적용된다. 스티브 잡스가 원했던 것은 오랫동안 지속가능한 기업이었다. 그러기 위해서는 모든 직원이 함께 할 수 있는 비전이 필요했고, 외부고객을 만족시키기 위해서는 먼저 내부고객(직원)을 만족시켜야 했다.

아쉬운 것은 애플의 철저한 비밀주의로 인해 애플스토어의 운영방식이 거의 노출되지 않는다는 점이다. 2011년 6월과 2012년 8월 애플스토어 직원 매뉴얼이 일부 유출되자 매체들이 이를 크게 다룰 정도였다. 카민 갤로는 ≪애플스토어를 경험하라≫에서 이런 자료들과 여러 애플스토어 직원들과의 인터뷰를 통해 얻은 정보, 그리고 애플과 유사한 정책을 펼치는 다양한 기업들의 사례를 더하여 고객서비스 마케팅을 고민하는 사람들을 위한 조언을 내놓는다. 소규모 자영업자, 사업가, 중간관리자, 영업담당자, 그리고 서비스와 제품을 파는 사람이라면 누구라도 귀중한 인사이트를 얻을 수 있을 것이다.