신규 고객 한 명을 만드는 것보다 이미 떠난 고객의 마음을 되돌리는 것이 더욱더 어렵습니다.
불만 고객은 파급력이 매우 크기 때문에 고객의 불만을 관리하지 않으면 눈덩이처럼 불어나 기업 매출에 큰 손해를 끼칠 수도 있습니다.
그러나 불만은 표현하는 고객은 그렇지 않은 고객보다도 회사의 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 고객입니다. 그들의 불만을 해결하는 과정에서 회사는 문제점을 개선할 기회를 얻을 수 있기 때문입니다.
오늘은 홍보 마케팅 담당자가 불만 고객을 응대하는 방법에 대해 알려드리겠습니다.
1. 선입견 없이 잘 듣기
고객이 불만을 제기하면 우선 고객의 말을 잘 들어야 합니다. 선입견으로 고객을 판단하지 않도록 합니다.
고객의 기분이 어떤지(감정)와 무엇이 기분을 나쁘게 했는지(사실)는 구분해서 들어야 합니다.
고객의 불만을 들을 때는 공감하고 있음을 보여줘야 합니다. 방어적인 태도로 따지거나 심문하는 느낌을 주지 않게 조심해야 합니다. 그리고 고객이 말했던 불만은 요약해서 재확인합니다.
2. 진심으로 사과하기
고객의 불만은 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대에 미치지 못했기 때문입니다. 잘잘못을 가리기보다는 먼저 사과하는 것이 좋습니다.
사과 한마디로 고객의 서운한 마음을 이해한다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 또한 아무리 화가 난 고객이라도 진심으로 미안해하는 사람에게는 매정하게 대하지 않습니다.
고객의 불만은 서비스의 문제점을 발견하고 개선하여 품질을 향상할 좋은 정보입니다.
고객이 우리가 이 문제를 적극적으로 해결하고자 하는 의지가 있다는 인상을 받을 수 있도록 고객의 관심과 의견에 감사를 표현하고, 도움을 주기 위해 최선을 다할 것을 설명해 주세요.
3. 문제에 대한 해결책 찾기
문제점이 무엇인지 파악했다면 해결책을 찾는 것이 중요합니다.
모든 서비스에는 결점, 결함이 있기 마련입니다. 고객의 불만 원인은 크게 회사 또는 제품의 문제, 고객 자체의 문제, 직원에 대한 문제로 분류할 수 있습니다. 이중 고객 불만이 발생하는 가장 큰 원인은 직원의 고객 응대 과정에서 비롯됩니다.
해결책을 찾으려면 고객의 말을 경청하고 확실하지 않은 부분에 대해서는 질문을 해야 합니다. 개방형 질문을 하는 것이 고객이 불만에 대한 자세한 정보를 제공하도록 하여 문제의 근원을 파악하는 데 도움을 줍니다.
자신이 해결할 수 있는 일이라면 그 자리에서 처리하는 것이 좋고, 고객이 원하는 것이 불가능할 때는 가능한 방법을 알려 주거나 대안을 제시해 주어야 합니다.
4. 결과에 만족했는지 확인 및 매뉴얼 만들기
고객의 불만을 신속하고 정성껏 처리한 경우 그 고객은 충성고객으로 된다는 연구 결과가 있습니다.
문제를 해결하고 난 뒤에도 고객에게 마지막 감사의 인사를 하여 평생 고객으로 남겨 두어야 합니다.
직접 감사 인사를 전하거나, 이메일, 설문조사 등의 형태로 이루어질 수 있습니다.
고객 불만 사항에 대해서는 자세한 사항을 기록하고 문서화하는 것이 좋습니다.
불만을 느낀 고객은 직접 항의 외에도 이메일, 온라인 리뷰, 소셜 미디어, 커뮤니티 등 다양한 경로로 불만을 전파합니다. 다양한 채널에서의 고객 불만에 대한 해결 가이드라인을 만들어 놓는 것이 좋습니다.
이 가이드라인에 따라 문제점을 모니터링하고 신속하게 해결책을 마련할 수 있을 뿐만 아니라 향후 유사한 불만을 피할 수 있습니다.
