기업 규모가 커지고 인지도가 높아지면 위기관리가 매우 중요한 과제로 등장합니다. 불량품, 파업, 환경오염, 위험물질 유출, 산업재해, 화재, 세무조사, 소송, 소비자 고발, 비리, 내부자 고발, 찌라시 같은 근거 없는 소문 등 위기 상황이 발생했을 때 누가 어떻게 해결하느냐는 매우 중요한 과제입니다.
오늘은 위기관리 커뮤니케이션 전략 3가지를 소개합니다.
1. 일관된 미디어 커뮤니케이션
위기 상황에서 홍보 담당자는 기술, 마케팅, 인사, 법률전문가 등 관련 전문가로 구성된 위기관리팀을 구성하고 신속한 처리 대책을 마련해야 합니다. 또한 미디어와의 원활한 커뮤니케이션 활동을 전개하기 위해 보도자료를 작성하고 기자 회견 등을 준비합니다. 위기 시 대외 커뮤니케이션을 전담할 대변인도 선정해 놓아야 합니다.
미디어와 커뮤니케이션 시에는 일관된 톤으로 대내외 커뮤니케이션이 이뤄지는 것이 중요합니다.
또한 위기 상황에서 첫 입장 발표 등의 조치는 신속하게 이뤄져야 합니다. 첫 입장 표명은 완벽할 필요가 없습니다. 최소한의 정보를 주는 것이 아무런 정보를 안 주는 것보다 낫습니다.
첫 입장 발표 때는 다음 내용을 포함하면 됩니다. 첫째, 위기 상황을 인정하고 피해 확산을 막겠다는 내용을 전하고 둘째, 사실만을 전달하고 셋째, 원인 규명에 최선을 다하고 향후 기자회견 등을 통해 더 많은 정보를 제공하겠다고 약속하면 됩니다.
2. CEO의 위기관리 커뮤니케이션
위기가 발생했을 때 누구보다 CEO가 대변인 역할을 맡아야 한다고 생각하는 경우가 많습니다. 회사의 입장을 가장 잘 설명할 수 있다고 생각하기 때문입니다.
그러나 위기 상황에서 CEO는 비즈니스 운영 관리를 책임져야 하며, 특히 위기 발생 직후에는 성명서 작성 등 절차로 인하여 더욱더 바쁩니다. 따라서 CEO가 직접 대응하는 데까지는 몇 시간이 걸릴 수도 있습니다.
부상, 인명 피해 등과 같은 심각한 위기 상황이라면 어떤 경우라도 CEO가 직접 나서서 사죄를 구하고 해명하는 게 좋습니다. 그래야만 이 회사는 고객의 안전을 소중하게 여기는 회사라는 이미지를 대중에게 심어줄 수 있습니다.
다만 충분한 원인 규명 없이 CEO가 뛰어드는 것은 좋지 않습니다. CEO는 평소 위기 상황에 대응하기 위한 전문적인 미디어 트레이닝을 받아야 합니다. 준비하는 만큼 자신감을 갖고 위기 상황에도 효과적으로 대응할 수 있습니다.
3. 내부 커뮤니케이션 전략
위기 상황에서는 내부 커뮤니케이션 전략을 수립하는 것도 중요합니다. 사건이 발생했을 때 가장 관심을 두는 사람은 언론보다도 직원과 거래업체입니다.
직원이 언론에 잘못 전달한 정보는 부정적인 기사로 이어져 기업에 치명적인 피해를 입힐 수 있습니다.
위기 상황에서는 내부 정보가 외부로 노출되는 것을 통제하는 것이 우선입니다. 위기 발생 시 회사의 대변인을 정하고, 외부와의 모든 커뮤니케이션은 반드시 그 대변인을 통해서만 이뤄지도록 해야 합니다. 다른 직원들에겐 함구령을 내려야 합니다.
위기 상황에서는 조직 구성원 모두가 위기관리 절차와 내용을 숙지하고 있는 것이 바람직합니다. 이를 위해서는 평상시에 위기관리 매뉴얼을 만들어 교육하고 훈련할 필요가 있습니다.
