전 세계적인 경기 침체, 코로나바이러스 등 기업이 직면할 수 있는 위기의 종류는 더 다양해지고 강도는 심해지고 있습니다. 이러한 상황에서 체계적인 위기 관리는 더욱 중요해지고 있습니다.
정부, 공공기관, 기업 등 어떠한 조직이라도 위기로부터 안전할 수는 없습니다.
위기 상황의 발생에 대비하여 지속해서 준비한 조직은 피해를 최소화할 수 있으나 임기응변식의 대응을 하는 조직은 피해가 매우 크며 조직의 존폐마저 위협받을 수 있습니다.
KPMG 비즈니스 어슈런스 조사에 따르면 위기 관리를 책정한 기업은 미국이 96%에 달합니다. 그러나 국내 대부분의 조직은 이러한 위기에 대한 대비책으로 소극적인 대응책이 있을 뿐 적절한 인적 자원, 정보, 장비 및 전략이 마련되어 있지 않습니다.
오늘은 효과적 위기관리를 위한 10가지 팁을 소개합니다.
1. 미리 준비하기
준비는 위기관리의 핵심입니다. 미리 준비한 기업만이 정확한 판단과 빠른 대응이 가능하기 때문입니다. 발생 가능한 위기의 종류를 파악하고 그에 따른 위기 시나리오를 개발해야 합니다.
2. 위기관리팀 구성
위기관리 계획을 세우기 전에 그에 맞는 인력이 구성되어야 합니다. 위기관리팀의 핵심 멤버는 CEO, 재무 책임자, 외부 커뮤니케이션 담당자(홍보), 법무 책임자, 사내 커뮤니케이션 담당자 등 각 분야 전문가로 구성합니다. 그리고 위기의 유형에 따라 재무 전문가, 기술 전문가 등 구성원이 추가될 수 있습니다.
3. 커뮤니케이션 자료 정리
위기 상황별 커뮤니케이션에 필요한 자료를 정리해 놓을 필요가 있습니다. 기자회견, 보도자료, 인터뷰, 직원들에 보낼 서신, 원격회의자료, 웹사이트 안내문, 소셜미디어 포스트 등이 이에 해당합니다.
4. 자료 업데이트
위기관리팀은 정기적으로 모여 위기 관리 계획을 검토해야 합니다. 시나리오를 점검하고 구성원별 역할을 정해야 합니다. 자료는 미디어 환경의 변화, 신제품 출시, 인사이동, 환경 변화 등에 따라 계속 업데이트되어야 합니다. 그래야 실질적인 가이드라인이 될 수 있습니다.
5. 소셜미디어 대응책 마련
오프라인 위기와 온라인 및 소셜미디어 위기의 경계는 사라진 지 오래입니다. 오프라인 위기 없이 온라인에서만 발생하는 위기는 드뭅니다. 위기 상황에서는 기업 SNS 채널, 웹사이트 등 모든 고객 접점에서 커뮤니케이션이 진행되어야 합니다. 소셜미디어는 회사의 입장을 직접 고객에게 가장 빠르게 전달할 수 있는 채널입니다. SNS 담당 부서와 위기관리팀은 유기적 관계 속에서 대응 체제를 마련해야 합니다.
6. 워크숍 개최
정기적으로 워크숍을 열어 위기 관리 계획과 커뮤니케이션 절차를 점검해볼 필요가 있습니다. 워크숍을 통해 회사와 위기관리팀이 실제 위기가 발생했을 때 얼마나 유능하게 움직일 수 있는지 확인하고 보완해나갈 수 있습니다.
7. 커뮤니케이션 연습
위기가 발생하는 동안에는 세상에 알려야 할 중요한 메시지가 있습니다. 메시지 자체도 중요하지만 메시지를 어떻게 전달하는지가 중요합니다. 인터뷰 질문에 답할 때는 답변 속에 핵심 메시지가 포함되도록 연습합니다.
8. 내부 직원 교육
위기 상황을 극복하기 위해서는 내부의 팀워크가 매우 중요합니다. 이를 위해서는 평상시에 위기상황에서 내부 직원 트레이닝을 진행하는 것이 좋습니다. 또한 사내 소통이 원활하게 이뤄져야 합니다. 전 직원들을 대상으로 발생 가능한 위기들에 대한 자각과 대응에 대한 교육이 필요합니다.
9. 모니터링
소셜 미디어는 24시간 잠들지 않으며, 위기는 언제 어디에서 발생할지 모릅니다. 기업은 24시간 모니터링과 대응 체계를 구축해야 합니다. 홍보팀에서 부정 기사 모니터링 팀이 있다면 온라인 모니터링 팀을 구성하여 소셜미디어와 온라인상에서 발생하는 우리 회사의 위기를 항시 모니터링해야 합니다. 모니터링 팀은 특이한 모니터링 결과를 가능한 빨리 내부 공유하고 대응하기 위한 빠른 의사결정을 내리는 대응 체계를 만들어 놔야 합니다.
10. 다른 기업의 위기관리 사례 분석
우리는 훌륭한 위기관리 사례에서든 실패한 위기관리 사례에서든 많은 것을 배울 수 있습니다. 다른 기업의 사례는 앞으로 우리 회사가 겪을지도 모를 위기상황에 대응할 수 있는 참고자료입니다. 다른 회사가 겪은 위기관리 사례를 분석하여 우리가 무엇을 배울 수 있는 지 확인하고 매뉴얼을 보완하세요.
