카카오가 국내 인터넷 기업 중 최초로 대기업 집단에 지정될 전망인 가운데, 카카오의 마케팅 성공사례 및 전략이 재조명되고 있습니다.
이번 주 포스트에는 초기 카카오톡 홍보 이사를 맡았고, 그 밖에도 애니팡, 뽀로로, 배달의 민족, 한솥도시락 등 약 20개 기업 홍보를 지휘한 박용후 씨의 저서 ‘관점을 디자인하라’를 소개합니다.
저자 박용후 씨는 이 책에서 “당연한 것들을 당연하게 생각하는 익숙함을 버리고 매일 매일 새롭게 다양한 것을 서로 연결하면서 바라보는 관점의 디자인과 전환이 필요합니다”고 말합니다.
관점의 전환을 위한 첫 번째 단계로는 단어의 사전적 정의보다 단어에 대한 각자의 정의가 무엇인지 이해해야 한다고 말합니다. 예를 들어, ‘크림’이라는 단어를 보고 여성이라면 화장품 크림이 쉽게 떠오를 것이고, 제과 업계 종사자라면 생크림 등이 떠오를 것입니다. 이렇듯 단어에 대해서도 자신의 상황, 환경에 따라 다른 이미지를 떠올리게 되는데, 이를 관념 혹은 고정관념이라고 말합니다. 저자는 관점을 바꿔 생각하기 위해서는 하나의 정의에 대해 다른 정의를 내려보는 연습을 해보라고 조언합니다.
저자에게 홍보 마케팅이란 ‘고객의 관점을 바꾸어 서비스나 제품을 달리 보이게 하는 것’입니다. 그리고 ‘홍보 전문가는 고객의 관점을 디자인하는 사람’이라고 말합니다.
예를 들어, 어린 시절 학교 앞 군것질거리를 떠올려 봤을 때, 그것을 불량식품으로 인식하면 학부모들은 혹시나 자녀들이 사서 먹지나 않을까 걱정하지만, 추억으로 바라보면 자신들까지도 한번 사서 먹어보는 ‘추억의 먹거리’가 됩니다.
즉, 홍보와 마케팅을 잘하려면 제품을 보는 사람들의 관점을 먼저 결정하고, 그 방향에 정확하게 맞추어 홍보 마케팅을 해야 한다는 것의 그의 주장입니다.
그는 “카카오톡 홍보를 맡았을 때 ‘홍보’하면 떠오르는 당연한 생각을 버리는 것에 중점을 뒀습니다. 카카오톡이 무료인 것을 ‘공짜’라는 개념보다는 ‘고맙게도 카카오톡이 내 돈을 아껴주네?’라고 생각하게 하는 것이 전략 포인트였습니다. ‘저 사람이 내 돈을 아껴준다’는 관점과 ‘무료’라는 관점은 다릅니다. 사람들이 생각이 바뀌기 시작하자 소비자가 오히려 고마워하면서 자발적으로 카카오톡을 사용했습니다. 카카오톡 때문에 문자 메시지 수입이 격감한 통신사들로부터 공격을 받으면 사용자들이 나서서 방어를 해주었습니다”라며 제품을 팔기 위해서는 사람들의 마음을 움직여야 한다고 강조합니다.
저자는 또한 스스로 이미지를 만들어내고 주도하는 것이 성공의 토대가 된다고 말합니다.
기자와 인터뷰를 하고 나면, 내가 보여주고 싶은 것이 아니라 언론이 보고 싶은 대로 기사화되는 경우가 종종 있습니다. 이는 자신의 의지, 객관적인 사실, 의도와는 상관없이 기자들이 만든 흐름에 따라 끌려다니는것인데, 이렇게 되면 이끌어가기보다는 끌려다니는 홍보 마케팅을 하게 된다고 저자는 말합니다.
저자는 “이벤트성 또는 이슈 거리로 만들어진 이미지가 아니라, 자신이 보여주고 싶은 이미지, 사람들에게 원하는 이미지로 사람들에게 어필해야 합니다. 이를 위해서는 보여줄 이미지부터 결정해야 합니다”고 말합니다.
기업이 소비자들에게 어떻게 보이고 싶은지를 먼저 결정했다면, 고객의 관점을 읽고 이미지와 느낌을 이끌어가야 합니다.
일본의 유명한 백화점 중에는 매장이라는 단어의 관점을 바꾼 곳이 있습니다. ‘물건을 파는 곳’이 아니라 ‘고객님이 물건을 사시는 곳’으로 바꾼 것입니다. 이 백화점은 마케팅의 혁명을 일구어냈습니다.
저자는 ‘지금까지 그래 왔으니까 당연히 그래야 한다’는 식의 마케팅은 지양해야 한다고 강조합니다. 기업의 이미지는 소비자들에게 그 기업의 상품을 꾸준히 이용하도록 하며 지속적인 매출을 창출하도록 합니다. 따라서 ‘어떤 기업’이 될 것인가가 궁극적인 기업의 목적이 되어야 합니다. 그리고 이런 목적이 분명하게 직원들의 뇌리에 박혀 있어야 한다고 강조합니다.
“기업 존재 이유를 단순한 ‘이윤 추구’가 아닌 ‘사회를 건강하게 하는 이미지 구축’으로 옮기는 것이 필요합니다. 그렇게 하는 것은 결국 나 자신과 내가 일하고 있는 기업을 발전하게 하는 길이며, 기업과 그 구성원들이 상생을 통해 더 크게 성장하는 길이기 때문입니다.”
그는 회사에서 신제품을 개발할 때에도 정의를 다시 한 번 생각해 봐야 한다며 이렇게 얘기합니다.
“예전의 것과 똑같은 기능을 가지고 있으면서 새로운 컬러로 출시되었다는 이유 때문에 신제품으로 광고하는 기업이 많습니다. 또한, ‘2016년식’ 등의 홍보 문구를 사용하는 경우가 많습니다. 그러나 살펴보면 외관만 약간 차이가 있을 뿐 변한 것은 많지 않습니다. 그러다 보니 온라인 기사나 리뷰에 소비자들의 불만이 많이 등장합니다. 사람들이 인정하지 않는 신제품은 기업의 이미지를 망칠 뿐입니다.”
그는 고객의 관점에서 제품을 바라봐야 한다고 강조합니다. 생산자는 컬러나 상품명만 바꾼 것도 신제품이라고 우길 수 있지만, 고객의 관점에서 생각한다면 신제품이 아닐 수 있기 때문입니다. 작은 차이로 고객에게 신선한 느낌과 새로운 관점을 줄 수 있어야 비로소 신제품으로 인정받을 수 있고, 성공할 수 있다고 말합니다.
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