미국의 사전 출판사 메리엄 웹스터가 올해의 단어로 ‘진짜인’ ‘진품인’을 뜻하는 ‘어센틱(Authentic)’을 선정했습니다. 인공지능(AI) 발달과 가짜뉴스 범람으로 진위 구별이 어려워진 시대에 진짜를 판별할 수 있는 안목을 기르자는 취지입니다.
AI를 이용해 사람들의 말과 행동 등을 조작하고 합성하는 딥페이크(deepfake) 영상으로 인한 소비자의 불신이 확산하면서 미디어에 대한 소비자의 회의주의도 증가하는 추세입니다.
이러한 시대에 소비자의 신뢰 구축은 기업 홍보 및 커뮤니케이션 전문가의 최대 과제로 떠올랐습니다.
신뢰는 성공적인 비즈니스의 필수 요소입니다. 신뢰가 구축되면 소비자는 기업의 제품이나 서비스를 구매하고, 브랜드에 충성하며, 위기가 발생하더라도 기업을 지지할 가능성이 커집니다. 반면, 신뢰가 무너지면 소비자는 기업을 불신하고, 제품이나 서비스를 구매하지 않으며, 브랜드에 대한 충성도를 낮추게 됩니다.
가짜 뉴스, 악용된 정보, 개인 정보 보호 및 기업 윤리에 대한 우려가 커지면서 브랜드 평판을 보호하기 위한 견고한 PR 전략의 중요성은 그 어느 때보다 커졌습니다.
AI 시대에 신뢰를 구축하고 유지하기 위해서는 다음과 같은 전략이 필요합니다.
진정성
AI 시대에는 진정성과 투명성이 기업의 성공을 위한 필수 요소입니다. 소비자는 자신이 참여하는 브랜드가 정직하기를 기대합니다. PR 및 마케팅 담당자는 기업의 행동과 가치를 반영하는 메시지를 전달해야 합니다. 말과 행동이 일치하지 않으면 신뢰가 손상될 수 있습니다.
최신 기술을 활용하는 기업의 경우 더욱 신중해야 합니다. AI와 같이 윤리적 논란이 있는 기술을 사용하는 경우, 먼저 내부 윤리 강령과 모범 사례를 확립하고 이를 외부에 투명하게 공개해야 합니다. 이를 통해 기업은 소비자의 신뢰를 얻고, 잠재적 위험을 방지할 수 있습니다.
스토리텔링
스토리텔링은 효과적인 홍보 및 커뮤니케이션 전략의 핵심 요소입니다. 설득력 있는 이야기는 고객의 공감을 얻고, 브랜드의 핵심 가치를 반영하며, 감정적인 연결을 구축하고, 신뢰를 조성합니다.
스토리텔링의 핵심은 다음과 같습니다.
고객에 대한 이해: 누구를 대상으로 이야기를 전달하는지, 그들이 무엇에 관심이 있고, 무엇을 필요로 하는지를 이해하는 것이 중요합니다.
청중의 공감: 사람들은 감정에 반응합니다. 따라서 이야기에 감정을 불러일으키는 요소를 포함하여 청중의 공감을 얻으세요.
신뢰 구축: 진정성 있고 일관된 메시지를 전달하여 신뢰를 구축하세요.
신뢰할 수 있는 인플루언서와의 협력은 신뢰를 구축하는 효과적인 방법이 될 수도 있습니다. 소비자는 진정성 있는 콘텐츠를 만들고 있다고 생각하는 인플루언서의 추천을 신뢰하는 경우가 많으므로 파트너를 현명하게 선택하는 것이 중요합니다.
적응력
끊임없이 변화하는 세상에서 PR 및 커뮤니케이션 전문가는 적응력과 전략적 사고력을 갖추어야 합니다. 이를 위해서는 다음과 같은 사항이 중요합니다.
성과 측정 및 분석: PR 및 마케팅 결과를 정량화하는 것이 중요합니다. 브랜드 감성, SOV, 미디어 보도 등 핵심 성과 지표(KPI)를 추적하여 전략의 효과를 평가하고 데이터 기반 개선을 수행하세요.
청중 모니터링: 미디어 모니터링, 소셜미디어 분석, 데이터 분석 등 종합적인 모니터링은 대중의 인식 변화를 파악하고 적시에 대응하는 데 필수적입니다.
유연성: PR 및 커뮤니케이션 전문가는 새로운 트렌드와 기회에 적응할 수 있는 유연성을 갖추어야 합니다.
변화에 민첩하게 대응하고 대중의 목소리에 귀 기울이는 PR 및 커뮤니케이션 전문가는 신뢰를 얻고 성과를 낼 수 있습니다.
모니터링
오늘날의 소셜 미디어는 PR 및 커뮤니케이션을 위한 필수 채널입니다. 소비자와 직접 소통할 수 있는 플랫폼을 제공함으로써 기업은 브랜드 인지도와 신뢰를 높이고, 제품이나 서비스에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다.
그러나 소셜 미디어는 양날의 검이 될 수도 있습니다. 부정적인 의견이나 비판이 빠르게 확산할 수 있기 때문입니다. 따라서 PR 및 커뮤니케이션 부서는 소셜 미디어 대화를 지속해서 모니터링하고 관리해야 합니다. 이를 통해 잠재적인 문제를 조기에 파악하고, 신속하게 대응하여 부정적인 여론이 확산하는 것을 방지할 수 있습니다.
특히, 위기 상황에서는 소셜 미디어 대응이 더욱 중요합니다. 위기 상황에서는 신속하고 투명하며 공감적인 대응이 신뢰를 유지하는 데 매우 중요합니다. PR 전문가는 위기관리 계획을 마련하고, 이를 실행할 수 있는 역량을 갖추어야 합니다.
생성 AI의 발달로 가짜 뉴스와 정보의 홍수가 쏟아지는 가운데, 진정성 있고 투명한 소통은 더욱 중요해지고 있습니다. PR 전문가는 진정성 있고 투명한 스토리텔링을 통해 청중과 공감하고, 지속적인 경청을 통해 피드백을 수렴하고, 변화에 적응하면 신뢰를 구축할 수 있을 것입니다.
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