디지털 시대, 브랜드의 진짜 경쟁력은 ‘신뢰’입니다.
가짜뉴스와 잘못된 정보가 순식간에 퍼지는 요즘, 평소의 준비와 진정성 있는 소통이 위기 속에서 브랜드를 지켜주는 가장 강력한 무기가 됩니다.
1. 신뢰 기반의 브랜드 이미지 미리 구축하기
브랜드에 대한 잘못된 정보나 가짜뉴스가 퍼지기 전에, 사람들에게 신뢰받는 이미지를 미리 만들어두는 것이 중요합니다. 평소에 꾸준히 브랜드가 추구하는 가치나 사회적 책임, 제품의 진정성 있는 이야기를 다양한 채널을 통해 전달해야 합니다. 예를 들어, 한 친환경 화장품 브랜드가 평소에도 자연 유래 성분과 동물 실험을 하지 않는다는 철학을 콘텐츠와 보도자료, SNS를 통해 알리고 있다면, 만약 해당 브랜드에 대한 잘못된 정보가 퍼지더라도 소비자들은 이미 알고 있던 긍정적인 인식으로 오해를 쉽게 믿지 않을 것입니다. 이런 식으로 ‘브랜드의 평판’이라는 자산을 사전에 쌓아두는 것이 위기 상황을 이겨내는 힘이 됩니다.
2. 브랜드 지지자(임직원, 소비자, 임원)의 목소리 활용
잘못된 정보에 대응할 때, 단지 회사의 공식 입장만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 그보다는 소비자나 회사 내부 사람들의 진솔한 목소리가 훨씬 더 큰 신뢰를 얻습니다. 예를 들어 어떤 의류 브랜드에 대해 ‘노동 착취’ 루머가 돌았을 때, 해당 브랜드의 직원이 직접 “우리 공장은 안전하고 정당한 근무환경을 제공하고 있다”며 자신의 경험을 이야기한 SNS 게시물이 주목받아 오해를 줄이는 데 큰 도움이 되었던 사례가 있습니다. 또한 CEO가 직접 소비자에게 편지를 보내거나, 오래된 충성 고객이 “내가 10년 간 사용해본 브랜드는 그렇지 않다”고 이야기해주는 것도 신뢰 형성에 효과적입니다. 진심 어린 커뮤니케이션은 브랜드의 방패가 됩니다.
3. 미디어와 소셜 모니터링 적극 활용
브랜드를 둘러싼 여론은 포털 뉴스나 방송보다도 소셜미디어, 블로그, 커뮤니티에서 더 빠르게 형성됩니다. 따라서 실시간으로 소비자들이 브랜드를 어떻게 이야기하고 있는지를 파악할 수 있는 시스템이 필요합니다. 예를 들어 한 식품 기업이 신제품을 출시했을 때, 인스타그램에 ‘맛이 이상하다’는 이야기가 급격히 늘어나고 있는 것을 빠르게 감지했다면, 이를 통해 조기 대응할 수 있습니다. 관련 부서가 곧바로 원재료 이상 유무를 확인하고, 문제가 없다는 내용과 함께 제조 과정을 투명하게 공개하면 불필요한 불안 확산을 막을 수 있죠. 이런 소셜 리스닝과 모니터링은 단순한 트렌드 파악을 넘어, 위기 대응의 출발점이 됩니다.
4. 스스로 잘못된 정보의 원천이 되지 않도록 주의
좋은 의도를 가졌더라도, 브랜드가 실수로 잘못된 정보를 내보내거나 상황을 잘못 판단해 게시물을 올리는 경우도 있습니다. 예를 들어 어떤 글로벌 브랜드가 기념일 캠페인으로 특정 국가의 문화나 종교를 잘못 묘사한 광고를 게재하면서 소비자 반발을 산 적이 있습니다. 이럴 경우 처음부터 “우리는 그런 의도가 아니었다”고 부인하거나 삭제만 하는 것으로는 문제가 해결되지 않습니다. 해당 브랜드는 이후 자사의 실수를 인정하고, 광고 제작 과정에서 문화적 민감성에 대해 충분히 고려하지 못한 점을 사과하며, 향후 문화 자문단을 구성하겠다고 발표했습니다. 이처럼 실수가 있을 때는 빠르게 인정하고, 후속 조치를 공개적으로 밝히는 것이 브랜드 신뢰 회복의 핵심입니다.
5. ‘가짜뉴스 대응’을 위기 대응 계획에 포함
모든 기업은 평상시부터 위기 상황을 대비한 커뮤니케이션 플랜을 갖추어야 하며, 그 중에서도 ‘잘못된 정보에 대응하는 방법’을 반드시 포함시켜야 합니다. 예를 들어, 건강보조식품 기업이 자사 제품에 대한 부정적인 루머가 돌 경우를 대비해, 내부에는 보건 전문가와 위기 대응 대변인을 두고, 외부에는 제품의 효과와 안전성을 입증한 연구기관과 협업 관계를 맺어두는 것입니다. 또한 브랜드 홈페이지, 블로그, 고객센터, SNS 채널 등에서 어떤 식으로 공식 입장을 발표할 것인지 시나리오를 미리 준비해야 합니다. 위기 상황이 지나간 뒤에는 대응 과정에 대한 내부 리뷰를 통해 다음에는 어떻게 더 잘 대응할 수 있을지 교훈을 남기는 것도 중요합니다.
결국 가짜뉴스나 잘못된 정보는 브랜드를 위협할 수 있지만, 평소에 신뢰를 쌓고 진정성 있게 소통해온 브랜드는 오히려 이러한 상황을 기회로 삼을 수도 있습니다. 사전 준비, 내부와 외부 지지자의 협력, 그리고 빠른 감지와 투명한 대응이 핵심입니다. 위기를 무사히 넘긴 브랜드는 이후 더 강한 신뢰와 충성도를 얻을 수 있습니다.
