입소문 마케팅은 브랜드를 홍보하기 위한 가장 효과적인 방법 중 하나이며 소비자에게는 가장 신뢰할 수 있는 형태의 광고 가운데 하나이다. 입소문 마케팅이란 소비자들이 자발적으로 메시지를 전달하게 하여 상품에 대한 긍정적인 입소문을 내게 하는 마케팅기법으로, 소비자들이 상품에 대해 말하는 것이 꿀벌이 윙윙거리는 것과 같다 하여 버즈 마케팅(buzz), 구전 마케팅, 바이럴 마케팅이라고도 한다.
제품을 사용한 후 만족한 소비자들은 다른 사람들에게 비즈니스와 제품, 서비스, 이벤트와 등에 대하여 이야기를 나눈다. 한 조사 결과, 86.9%의 사람들이 친구의 추천을 통해 제품을 구매한다고 응답했다. 입소문 마케팅은 다른 홍보방법에 비해 비용이 저렴하며 기존의 채널로는 도달하기 어려운 소비자에게 접근할 수 있어 기업들의 관심이 뜨겁다. 아래에 성공적인 입소문 마케팅 방법을 소개한다.
1.고객의 마음을 읽어라
입소문 마케팅을 본격적으로 시작하기 전 중요한 것은 현재 고객의 의견을 듣는 것이다. 고객을 대상으로 소규모 설문조사를 진행해 우리 회사 고객으로서의 의견을 묻는 방법이 있다. 질문은 제품 자체에 대한 평가보다는 제품으로 무엇을 하는가에 초첨을 두어야 한다. 1~10까지의 척도에서 “친구나 지인에게 우리 서비스를 추천하겠는가?”를 포함해 고객의 삶을 어떻게 변화시켰는지, 제품이 어떤 도움을 주는지 등 세가지 정도의 질문을 만들자. 그 후, 무료로 설문조사를 생성할 수 있는 툴인 구글 닥스, 서베이 몽키를 활용하거나, 유로 툴인 오픈서베이를 사용해 설문조사를 작성하자. 결과는 실시간으로 스프레드시트에 기록되고 통계도 집계된다.
설문조사 결과를 통해 고객이 주변에 추천하고 싶어하는 서비스를 파악한 후에는 반응이 좋은 부분을 더욱 강화할 방안을 모색한다. 반면, 평가가 좋지 않은 부분은 멈추거나 빠르게 개선해야 한다.
2. 직원의 마음도 읽어라
제품을 홍보하는 것은 직원의 몫이다. 직원의 제품 혹은 서비스에 대한 평가를 분석하는 것도 중요하다. 고객 대상 설문조사에서 얻은 결과를 바탕으로 직원들에게는 더욱 심층적인 질문을 통해 추천할 만한 서비스는 어떤 것이 있는지, 어떻게 개선해야 하는지 의견을 묻자.
3. 손익보고서를 분석하자
영업이익이 증가하는 추세인지 하향 추세인지 분석하자. 바이럴 마케팅, 입소문 마케팅 등은 이 추세를 더욱 극대화 하기 때문이다. 영업 매출이 증가하고 있는 추세라면 성장 원인을 명확히 분석해 해당 제품 및 서비스를 고객에게 홍보하자. 반면, 영업 매출이 하향 추세라면 회사에 대한 부정적인 이야기가 오고가지 않는지 찾아야 한다. 일반적으로 사람들은 기업에 대한 부정적인 내용은 빠르게 수용하기 때문이다.
4. 직원 관리는 필수이다
성공적인 입소문 마케팅을 위해서는 제품의 우수성도 중요하지만 직원의 좋은 서비스 또한 매우 중요하다. 한 조사 결과, 불친절한 서비스를 경험한 고객의 80%가 다시 그 회사의 제품 혹은 서비스를 이용하지 않을 것이라고 답했다. 직원은 고객과 가장 가까운 위치에서 접하며, 브랜드 이미지를 결정짓는 핵심 역할을 한다. 고객의 서비스에 대한 평가를 통해 점수가 좋지 않은 직원은 개선할 기회를 주거나 해고하는 것이 좋으며, 우수한 직원은 꾸준히 성장할 수 있도록 인센티브를 통해 직원이 애사심을 가질 수 있도록 한다.
5. CEO도 소셜미디어를 시작하자
CEO의 적극적인 소셜미디어 활동도 입소문 마케팅 전략이 될 수 있다. CEO가 직접 소셜미디어에 자신의 이야기를 하면 신뢰를 줄 수 있고 대중과 친숙한 인물이 될 수 있기 때문이다. 직접 블로그를 운영하거나, 페이스북, 트위터를 통해 사람들과 소통하는 모습을 보여주어라.
한 예로, 두산 박용만 회장은 트위터를 통해 회사 신입직원이 자신의 페이스북에 올린 “회사가기 싫다…출근 시간 지났는데 이불 속에서..”라는 페이스북 담벼락에 “내 차 보내줄까?” 라고 덧글을 달았다며 트윗으로 해당 에피소드를 알렸다. 이 에피소드는 페이스북을 통해 널리 퍼져 친근한 기업인으로 알려졌다.
6. 공유의 장을 만들어라
공통된 경험을 공유하면 이야깃거리는 당연히 많아진다. 공유할 수 있는 경험의 기회를 제공하는 것은 입소문을 불러일으키기 아주 좋은 방법이다. 홍보대사 프로그램, 체험단, 온라인 이벤트를 진행해 제품을 사용하고 사람들과 공유할 수 있는 기회를 제공하라. 커뮤니티에서 한 사람에 대한 의견을 다른 사람이 보완하고, 또 다른 사람들이 살을 붙여나가며 이야기는 더욱 커진다.
또한, 인사이트(Insight)도 얻을 수 있다. 고객은 물건을 사용하며 개선방안이나 새로운 의견을 친구들과의 대화나 커뮤니티에서 얘기하게 되는데, 이를 통해 문제점을 개선하거나 새로운 아이디어를 얻을 수 있다.
7. 소셜 미디어 속 고객의 소리에 귀 기울이자
고객은 트위터 및 페이스북 등 소셜 네트워크 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비하며 소셜 네트워크를 통해 새로운 제품 및 브랜드에 대한 정보를 얻고, 피드백을 공유한다. 소셜미디어에서 검색해보거나, 질문을 던져보거나 소셜커뮤니티에 참가해 자사의 브랜드에 대한 고객들의 생각에 대해 알아 보자.
1주일 단위로 지속적으로 보고서를 작성하며 자사의 상품이나 서비스의 가격, 서비스 등은 어떻게 평가하고 있는지, 경쟁사에 대한 어떤 이야기들이 오가고 있는지를 분석하며 고객 평가의 변화를 분석하자. 위기 관리에도 적용된다. 소셜미디어나 동영상을 통해 제품 후기를 올리는 사람도 많다. 지속적으로 자사 제품 후기를 모니터링하면서 부정적인 후기는 빨리 알아내고 대응해야 한다.
8. 고객서비스를 개선하자
서비스를 이용했던 고객에게 서비스에 감사 인사와 함께 상담 전화를 하는 것이 좋다. 만약 서비스에 대한 불만을 가진 고객이 있다면 다른 지인들에게 불평을 하기 보다 상담을 통해 불만사항을 말할 수 있기 때문이다. 또한, 서비스에 대한 질문도 마음껏 할 수 있기 때문에 만족도는 높아진다.
고객서비스라고 하여 처음부터 많은 것을 개선하려 하기 보다 작은 것부터 시작할 수 있다. 예를 들어, 영업시간 이후에도 고객의 전화를 받아 친절하게 상담을 해주는 것도 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 좋은 방법이다.
좋은 콘텐츠를 작성하는 것은 모든 마케팅의 기본이다. 다음 포스트는 입소문 마케팅을 보도자료에 도입하는 방법을 다루고자 한다. 그 전, 보도자료 작성방법에 대해 좀더 자세히 알고 싶다면 뉴스와이어 교육센터의 보도자료 작성법을 참고하면 된다.
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